醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的生命線(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量如何，患者最有發(fā)言權(quán)。而患者滿(mǎn)意度，是衡量一個(gè)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量高低的指向標(biāo)，是患者評(píng)價(jià)一所醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的晴雨表�；诖耍某鞘袐D幼保健院從患者需求出發(fā)，通過(guò)走訪(fǎng)座談、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、優(yōu)化就診流程等措施，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿(mǎn)意度。
患者啥想法，請(qǐng)來(lái)談一談
“這幾天來(lái)醫(yī)院看病，明顯感覺(jué)到醫(yī)生、護(hù)士微笑增多了，服務(wù)態(tài)度比以前更加熱情了，醫(yī)生每次查房時(shí)總是耐心詢(xún)問(wèn)我的病情，治療效果很好，句句暖心的話(huà)語(yǔ)讓我倍感溫暖。”1月10日，在醫(yī)院組織的患者座談會(huì)上，即將出院的患者孫阿姨對(duì)醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度感到十分滿(mǎn)意。而這樣的結(jié)果，源于市婦幼保健院持續(xù)開(kāi)展患者出院前走訪(fǎng)活動(dòng)。
市婦幼保健院不斷加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，構(gòu)建管理工作長(zhǎng)效機(jī)制，尤其是不斷強(qiáng)化患者走訪(fǎng)機(jī)制，將滿(mǎn)意度考核貫穿在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中，并將患者滿(mǎn)意度與績(jī)效考核掛鉤，以此來(lái)統(tǒng)攬醫(yī)院的各項(xiàng)工作。出院前走訪(fǎng)對(duì)象為入院5天以上即將出院的患者，以集體座談和單獨(dú)約談為主，一般為3-5位患者或其家屬。走訪(fǎng)內(nèi)容主要包括患者入院的治療效果和恢復(fù)情況，以及患者在住院期間對(duì)醫(yī)院各方面的滿(mǎn)意度等;出院后，醫(yī)院也組織工作人員通過(guò)上門(mén)走訪(fǎng)、電話(huà)調(diào)查等形式，詢(xún)問(wèn)他的用藥情況和身體狀況，了解患者期間對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)，并及時(shí)反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人。
通過(guò)對(duì)患者走訪(fǎng)調(diào)查，市婦幼保健院實(shí)現(xiàn)了“把醫(yī)院的良好形象送出去，把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送出去，把患者的真實(shí)想法帶回來(lái)，把患者反映的問(wèn)題帶回來(lái)”的目的，為醫(yī)院改進(jìn)工作方式提供了第一手可靠的資料，促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高。
有啥不明白，微信群里見(jiàn)
“各位家長(zhǎng)，晚上好，我是韓永才醫(yī)生，今天晚上我講課的內(nèi)容是《小兒秋季腹瀉的防治與護(hù)理》……”1月2日晚上八點(diǎn)，剛加班開(kāi)完醫(yī)院會(huì)議的兒科主任韓永才在辦公室里開(kāi)始了自己的微信育兒課堂講座。這個(gè)季節(jié)是秋冬季腹瀉病高發(fā)季節(jié)，有的家長(zhǎng)不了解腹瀉脫水的危害，以至于耽誤了孩子的治療。本次講座，韓永才就針對(duì)家長(zhǎng)護(hù)理患兒中的誤區(qū)進(jìn)行了深入淺出的講解。講座結(jié)束后，沒(méi)來(lái)得及回家吃晚飯，他又對(duì)家長(zhǎng)們提出的問(wèn)題一一進(jìn)行課后解答，受到家長(zhǎng)朋友們的一致好評(píng)，大家紛紛點(diǎn)贊：“韓醫(yī)生辛苦啦!”
“通過(guò)日常工作發(fā)現(xiàn)，很多家長(zhǎng)朋友對(duì)于醫(yī)學(xué)常識(shí)缺乏理解，利用好微信網(wǎng)絡(luò)，做好醫(yī)患溝通及常見(jiàn)病科普工作非常重要，我們也是在為實(shí)現(xiàn)‘無(wú)圍墻醫(yī)院’和大醫(yī)治未病的目標(biāo)而努力!”談及開(kāi)設(shè)微信育兒課堂的初衷，韓永才這么說(shuō)。
在聊城市婦幼保健院，除了兒科，通過(guò)微信加強(qiáng)與患者溝通的科室還有內(nèi)科系統(tǒng)、婦產(chǎn)科系統(tǒng)。醫(yī)護(hù)人員建立了醫(yī)患溝通微信群，利用業(yè)余時(shí)間解答患者及家屬提出的問(wèn)題，從新生兒的喂養(yǎng)睡眠問(wèn)題到皮膚病、消化、呼吸常見(jiàn)病的防治與護(hù)理，并不定期開(kāi)展微課堂，受到了市民的熱烈歡迎。
哪里不到位，請(qǐng)你提意見(jiàn)
為深入推進(jìn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿(mǎn)意度，12月份，市中心醫(yī)院護(hù)理部在全院范圍內(nèi)組織開(kāi)展為期一個(gè)月的“用心服務(wù) 改善患者就醫(yī)體驗(yàn)”有獎(jiǎng)?wù)骷顒?dòng)。
在各科護(hù)士長(zhǎng)的精心組織下，護(hù)理人員積極參與，建言獻(xiàn)策。從改善患者就醫(yī)體驗(yàn)著手，提出呼叫器和床頭燈開(kāi)關(guān)貼夜光貼，方便夜間尋找呼叫器及開(kāi)關(guān);手術(shù)室給流產(chǎn)病人準(zhǔn)備一個(gè)暖手寶，增加患者局部血液循壞，減少患者恐懼;術(shù)后患者未進(jìn)行更衣，訂做“U”型衣供術(shù)后患者使用;護(hù)士站準(zhǔn)備精美“糖果盒”，以備空腹抽血、空腹手術(shù)、空腹檢查患者低血糖時(shí)應(yīng)用等建議，共征集到金點(diǎn)子80余條。
征集活動(dòng)結(jié)束后，護(hù)理部對(duì)所征集到的內(nèi)容進(jìn)行論證、篩選、評(píng)定，16條金點(diǎn)子被納入到2019年新增優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新舉措中。通過(guò)有獎(jiǎng)?wù)骷顒?dòng)，提高了護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作的內(nèi)涵認(rèn)知，增強(qiáng)了主動(dòng)意識(shí)，為患者營(yíng)造一個(gè)更加高效、便捷、有序、和諧的服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
移動(dòng)智慧醫(yī)院，就醫(yī)更簡(jiǎn)便
“上周來(lái)這里做孕檢還需要排隊(duì)繳費(fèi)呢，這次辦理繳費(fèi)、掛號(hào)這些手續(xù)就可以從手機(jī)上實(shí)現(xiàn)了，真是太方便了!”準(zhǔn)媽媽劉女士笑著說(shuō)。為解決患者就醫(yī)費(fèi)用支付不便，優(yōu)化醫(yī)院就診流程，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，11月底，市婦幼保健院正式上線(xiàn)了移動(dòng)智慧醫(yī)院平臺(tái)。
堅(jiān)持從患者需求出發(fā)，市婦幼保健院積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”創(chuàng)新融合模式，大力加強(qiáng)信息化建設(shè)，信息科、收費(fèi)處、財(cái)務(wù)科等多部門(mén)協(xié)作，積極開(kāi)展了微信、支付寶支付服務(wù)。今后來(lái)該院就診的市民只需要關(guān)注“聊城市婦幼保健院”微信公眾號(hào)或支付寶生活號(hào)，就能實(shí)現(xiàn)智能導(dǎo)診、門(mén)診掛號(hào)、一卡通充值、查看報(bào)告、門(mén)診繳費(fèi)記錄、門(mén)診滿(mǎn)意度調(diào)查、住院繳費(fèi)、住院一日清、住院繳費(fèi)記錄、住院滿(mǎn)意度調(diào)查等從門(mén)診到住院的多種全流程就診服務(wù)。
微信、支付寶支付方式整個(gè)過(guò)程完全不與現(xiàn)金“打交道”，做到全程“電子支付”，提高了工作人員的效率，更大大減少了患者排隊(duì)等候的時(shí)間，改善了就醫(yī)體驗(yàn)，讓群眾看病更加省時(shí)便捷，為老百姓提供便捷的“觸手可及”的醫(yī)療服務(wù)。
